해외 패키지 여행상품 실태조사 결과 발표

올해 해외여행 인구가 1,500만 명에 이를 것으로 예상되는 등 해외여행 시장이 급성장하고 패키지상품 비중이 확대되고 있지만, 소비자가 합리적으로 여행상품을 선택하기 위한 정보는 부족한 상황이다. 이에 한국소비자원과 한국관광공사는 본격적인 하계휴가 시즌을 맞아 해외패키지 상품 선택에 중요한 정보 제공을 통한 소비자의 권익 보호를 위해 공동 조사 결과를 발표했다.

동 조사는 여행사의 사전정보 제공, 소비자피해, 현지 참여조사, 만족도 조사 등 여행상품 구매에서 사후 피해구제까지를 종합적으로 망라한 실태조사로서, 양 기관이 지난 2∼6월 동시에 조사를 수행한 바 있다.

한국관광공사는 해외 패키지 여행상품 주요 판매 여행사를 대상으로 온라인 여행상품 사전정보 제공 실태를 파악하는 한편, 소비자 대상 상품정보 만족도를 조사하였다.

[① 온라인 여행상품 사전정보 제공 실태]

36개 여행사, 중국/동남아 패키지 여행상품 200개를 대상으로 실시한 여행사 사전정보 제공 실태조사에 따르면, 상품가격에 세금, 가이드/기사 팁, 선택관광 비용 등 추가비용이 모두 포함된 상품은 17%에 그쳤으며, 상품가격 대비 추가비용 비율이 평균 34.4%에 이르는 것으로 나타났다.

여행상품 가격 별 정보 제공 현황을 살펴보면, 상품가격이 낮을수록 가격 외 추가비용을 부과하는 경우가 많았으며, 상품가격 대비 추가비용이 높은 것으로 나타났다. 특히, 30만원 미만의 저가 상품의 경우 추가비용 비율이 86.4%에 이르는 것으로 조사되어, 총비용 측면에서는 일반상품과 다를 바 없었다.

상품가격 외 주요정보 제공에 있어서는, 여행일정, 취소규정, 숙박시설 기본정보, 쇼핑 품목, 현지교통수단 정보 등은 비교적 상세히 제공되고 있는 반면, 여행경보단계, 일정 변경 시 사전 동의 고지, 쇼핑 소요시간, 선택 관광 미참여 시 대체일정, 가이드 인적사항 제공 등은 상당히 미흡한 것으로 조사되었다.

소비자들은 상품가격만으로 여행상품을 선택하기 보다는 추가비용 및 숙박, 쇼핑 등 주요정보 등을 사전 문의를 통해 꼼꼼히 체크한 후 선택하는 지혜가 필요할 것으로 보인다.

[② 소비자 상품정보 만족도]

최근 2년 이내 해외 패키지 여행상품을 구입한 소비자 500명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사에 따르면, 패키지 여행상품에 대한 전반적 만족도는 54.2%로 나타났으며, 항목별로는 여행지/일정(57.3%), 숙소(57.3%)에 대한 만족도가 높은 반면, 가이드/인솔자(48.3%), 상품정보 제공수준(43.1%)에 대한 만족도는 타 항목 대비 상대적으로 낮은 편으로 조사되었다.

상품정보 제공과 관련하여 소비자가 개선을 희망하는 항목은 불포함 내역(60%), 선택관광 정보(43.7%), 여행일정(42.5%) 순으로 조사되었으며, 지역별로는 중국 상품은 불포함 내역, 동남아 상품은 선택관광 정보가 우선적으로 개선되기를 희망하였다.

한편, 패키지 여행상품 정보제공 개선을 위한 제도 도입의 필요성에 대해서는 82.9%가 긍정적으로 평가했으며, 제도 도입 시 여행 상품 구입에 미치는 영향력에 대해서도 77.1%가 영향력이 있을 것으로 응답하였다.

한국소비자원은 소비자들의 선택정보를 제공하기 위해 해외 패키지 주요 여행업체를 대상으로 소비자피해 현황, 여행 소비자의 만족도를 비교 평가하고, 여행상품 운영 실태를 조사하였다.

[① 소비자 피해 현황 비교]

해외여행 패키지 송출 실적을 감안하여 한국소비자원에 2년간(2011~2012년) 접수된 소비자 피해구제 건수(10만명 당 건수)는 온라인투어(12.98건), 노랑풍선(11.64건), 참좋은여행(11.50건)등의 순으로 많았다. 반면, 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수 중 합의권고 등으로 해결된 피해구제 합의율은 롯데관광(82.4%)이 가장 높고, 모두투어(78.6%), 노랑풍선(77.0%)의 순이었다.

여행사별 특징을 분석하면, 롯데관광·하나투어·모두투어가 여행 인원에 비해 소비자피해 건이 상대적으로 적고, 합의율도 높은 것으로 나타났다. 한편, 노랑풍선의 경우 소비자피해 건은 많지만, 소비자피해 건에 대한 합의률이 높은 것으로 조사됐다. 패키지 여행 관련 소비자피해는 주로 계약 취소(36.4%), 계약불이행 또는 불완전이행(31.5%) 등의 사유로 인해 발생하는 것으로 나타났다.

[②패키지 상품 이용 소비자의 만족도 비교]

한국소비자원은 해외여행 경험자 2천명을 대상으로 주요 10개 여행사에 대한 만족도를 조사하였다. 종합만족도의 경우 5점 척도를 기준으로 하나투어의 만족도가 가장 높았고(3.71점) 다음은 노랑풍선의 순이었다. 세부 요인별 만족도는 가격 요인에서 참좋은여행이 가장 높았고, 나머지 4개 요인은 하나투어가 가장 높았다. 투어2000은 5개 요인 모두에서 만족도가 가장 낮았다.

[③ 여행상품 운영 실태]

한국소비자원에서 여행객으로 직접 참여(미스테리쇼퍼 조사방식)한 패키지여행 현지 조사 결과(지역별 2개, 10개 여행사 상품) 다양한 소비자문제가 발견됐다. △약관 설명 및 동의절차가 제대로 이루어지지 않았고, △쇼핑물품 환불 제한 등 소비자의 권리를 부당하게 제한하는 약관 조항도 발견됐으며, △불공정약관을 사용하는 경우도 있었다.

또한 △항공편 시간 변경의 사전 미고지, △여행일정의 일방적 변경 및 선택관광의 일방적 진행, 그리고 △ 위험이 수반되는 여행코스에 대한 안전 시스템 미흡 뿐 아니라, △ 현지에서 일반적으로 징수하는 경비(가이드 팁)의 ‘권장’ 표시 및 대다수가 선택할 수밖에 없는 ‘선택관광’ 추가 비용 부담 등으로 인해 소비자의 불만을 초래하는 것으로 드러났다.

[선택이 불가피한 ‘선택관광’ 사례] 중국 북경의 ‘금면왕조쇼’ 및 ‘인력거투어’, 장가계의 ‘천문산케이블카’ 및 ‘천문산사-귀곡잔도’, 홍콩의 ‘나이트투어’, 태국 방콕의 ‘알카자쇼’ 및 ‘코끼리트레킹’, 베트남 하노이의 ‘하롱베이 모터보트’

특히 여행 일정 중 기본관광 비중은 평균 21.7%에 불과한 반면 이동·대기시간은 41.1% 달함으로써, 여행상품에 대한 불만 원인으로 작용하고 있었다.

이러한 여행서비스 전반에 걸친 소비자불만 요인을 개선하기 위해 한국소비자원은 부당한 해외여행 패키지 상품에 대한 지속적인 모니터링을 통해 거래환경을 개선하고, 선택관광의 운영 개선, 여행서비스의 세부 기준 및 저가상품의 규제 등을 위한 관련 법규 보완 등을 관계기관에 건의할 방침이다.

이와 함께 한국소비자원과 한국관광공사는 공동 실태조사를 바탕으로 향후 해외 패키지 여행 소비자의 권익 보호와 여행시장의 구조적 개선을 위한 여행상품 정보제공 표준안 마련 등의 협력을 강화할 계획이다.