크리스마스 선물로 유명 인터넷 오픈마켓을 통해 구매한 유아용품에서 죽은 쥐가 발견돼 충격을 주고 있다.

하지만 물건을 팔 때는 '고객'으로 대했던 오픈마켓과 판매자들은 정작 환불과 피해보상을 요구하자 '나몰라라'하는 식의 발뺌하기에만 급급해 소비자 불만은 커지고 있다.

◈ 인터넷서 산 크리스마스 선물서 죽은 쥐 두마리 나와

지난달 23일 경기도 용인시에 살고 있는 허모(34)씨는 국내 한 유명 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 물건의 포장을 뜯어보다 깜짝 놀랐다.

딸(6)과 아들(3)을 위한 크리스마스 선물로 구입한 유아용 그림놀이판에서 죽은 생쥐 두마리가 나왔기 때문이다.

허씨와 아내는 선물을 받고 기뻐할 아이들의 표정을 보는 대신 엉망이 돼버린 크리스마스를 보내야 했다.

허씨는 "아이들이 갖고 싶어했던 선물을 고민해 준비했는데 크리스마스를 망쳐버렸다"며 "아이들이 쓸 제품을 엉터리로 판매한 쇼핑몰과 판매자에게 화가 치민다"고 강한 불쾌감을 드러냈다.

허씨를 황당하게 만드는 일은 여기서 그치지 않았다.

허씨는 판매자에게 전화를 걸어 환불을 요구했지만 판매자는 택배회사의 책임으로 떠넘겼고, 교환만 가능하다는 답변을 되풀이했다.

허씨는 또 해당 오픈마켓 고객서비스팀에도 항의했지만 오픈마켓 측은 법률상 중계사업자에 속하기 때문에 피해보상에 대한 의무가 없다며 소극적인 태도로 일관했다.

◈ 쇼핑몰 피해 해마다 증가‥ '고객 신뢰' 얻는 책임 경영해야

국내 오픈마켓들은 해마다 놀라운 성장을 하고 있지만 이면에는 부실한 고객서비스와 짝퉁판매 사기, 개인정보 유출 사건 등에 대한 문제가 꾸준히 제기돼왔다.

오픈마켓의 성장규모에 비해 소비자들에게 제공되는 상품에 대한 보장이나 고객지원정책은 미미하거나 소극적이라는 지적이다.

한국소비자원에 따르면, 전자상거래 관련 상담건수는 지난 2009년에만 모두 4만 3천 599건으로, 2006년에는 2만 3천 726건, 2007년은 2만 4천 388건, 2008년은 3만 1천 915건 등 해마다 증가하는 추세다.

한국소비자원 정책연구본부 이재욱 연구원은 "제품에 문제가 발생하더라도 오픈마켓이 법적 책임을 질 의무는 없지만 소비자들이 오픈마켓의 브랜드를 믿고 판매자들과 거래를 하는만큼 일정 부분에 대한 연대책임을 질 수 있도록 제도를 개선할 필요가 있다"고 말했다.

전문가들은 고객 끌어안기를 위해 '차별화'와 '고급화' 등에 나서고 있는 인터넷 쇼핑몰 업체들이 성장 위주의 전략만이 아닌 '고객 신뢰'를 담보한 책임 경영을 해야 한다고 조언하고 있다.